최 병 창/예원예술대학교 문화관광경영학과 교수
지난 몇년 동안 여행업이 상당히 어려움을 많이 겪었던 것으로 알고 있다. 사스에 이어 신종플루와 금융위기로 인한 여행업이 겪었던 그동안 몇 년간의 고통은 참으로 감내하기 힘들 정도로 어려움에 처한 현실을 과거에 여행업에 종사했던 한 사람으로서 참으로 안타까운 현실을 보고 있자니 그저 답답한 마음뿐이었다. 어두운 구름이 걷히고 지금은 밝은 태양의 빛으로 여행업은 즐거운 나날의 하루하루를 맞이하고 있다고 한다. 그동안 어려움을 하루빨리 슬기롭게 극복하기까지에는 각고의 노력이 있었을 것으로 알고 있다. 따라서 필자는 여행업 간부들의 리더십과 역할이 적극적으로 요구된다 할 수 있다.
현대 사회에 있어 현실적으로 우리나라 여행업은 그 귀중한 역할에 비해 대부분 영세성을 면하지 못하고 있으며 기여한 만큼의 공로를 인정받지 못하고 있는 실정이다. 저는 17년 동안 과거에 여행사에 근무한 경험을 가지고 있습니다. 현재 우리나라 여행업체의 수는 약 10,000여 개로 양적인 규모는 증가되고 있으나 여행사 경영 내부 질적으로는 많은 문제점을 내포하고 있다.
그 중 하나가 낮은 진입장벽으로 인한 업체의 난립과 그로 인한 경쟁의 심화와 영세성에 있다. 그 결과 회사를 유지하기 위한 비용에 못 미치는 경영실적을 보이는 업체들이 증가하는 현상이 확대되며 이는 바로 종업원들의 임금과 근무환경에도 큰 영향을 미치고 있으며, 작은 내외부의 환경요인에 의하여서도 업체가 도산하는 현상이 되풀이 되고 있다. 이러한 문제점에서 비롯되는 종업원들의 회사에 대한 충성도 결여와 이에 따른 높은 이직률이 기업 내부에 존재하고 있어 기업경영에 많은 문제들을 야기 시키고 있다. 실제로 매출규모 국내 5위권의 모 여행사의 종업원을 대상으로 실시한 이직성향 조사에서 조사 대상인원 108명 중 23.3%의 인원이 이직의도를 가지고 있는 것으로 조사되었다.
특히 인적 자원에 의존하는 정도가 타 산업에 비해 높은 여행서비스 기업들로서는 이러한 조사결과가 매우 중요한 경영전략의 한 부분이라 할 수 있다. 리더십이란 전체 조직원들이 이슈를 통한 공동의 성과 창출 노력에 자발적, 지속적으로 몰입하도록 이끌어 가는 과정이라 정의되는 것으로 기업의 성과에 영향을 미치는 주요한 개념이다. 리더십은 임파워먼트와도 깊은 상관관계가 있는 것으로서 기업특성에 맞는 리더십 유형을 선택하여 수행하면 종사원의 조직몰입이 증대되어 기업성과에 기여한다는 개념인 것이다.
따라서 우수한 인재를 선발하여 그들의 잠재능력을 개발 극대화시키고 그들 종사원을 통해서 고객만족을 실현하기 위해서는 종사원들로 하여금 단위 조직들의 목표달성에 매진 할 수 있도록 동기를 부여할 리더십이 핵심역량중의 하나라고 볼 수 있다. 오늘날처럼 불확실한 상황에서 많은 기업들이 환경 변화에 신속히 적응하고 조직의 유연성 제고를 위해 팀제를 도입하고 있는데, 그 목적은 팀 전체의 목표와 성과를 부여함으로써 기존의 개인 위주의 운영보다 생산성을 증대시키는데 있다고 볼 수 있다. 이러한 팀제의 도입으로 미국의 많은 기업들이 높은 생산성 향상을 달성하고 있음에 연구에서 나타나고 있다. 현장에서 근무하는 여행사 종사원은 기업의 핵심적 경영과정을 이해하고 그들의 업무를 어떻게 수행할 것인가에 대하여 스스로 파악할 필요성이 경영환경의 변화에 따라 강하게 대두되고 있다고 볼 수 있다.
이러한 관점에서 여행사 종사원은 상급자로부터 더 많은 권한의 부여뿐만 아니라 자신의 능력을 지속적으로 개발해야 할 필요성이 제기 되고 있으며또한 조직의 한 구성원이 기업목표나 전략의 선택, 작업 활동의 조직화 목표 성취를 위한 구성원 동기 부여, 협력적 관계의 유지, 구성원들의 능력과 자신감의 계발, 외부인의 지지와 협력의 확보 등에 영향을 미치는 과정인 체계화된 리더십이 그 어느 때보다 필요하다고 판단된다.