소상공인 고객중심 경영마인드

오피니언l승인2017.09.07l15면

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/김태호 소상공인시장진흥공단 군산센터장
 
  소상공인의 경영마인드란 경영자가 고객의 입장에서 생각하는 것이다. 경영자가 필요한 재화를 공급하기위한 제반의 활동을 총괄하여 고객중심으로 재정립해 나가서 소상공인이 고객을 중심으로 경영(經營)에 관한 마인드를 구축하는 것이다.
  또한 마인드를 개발하여 제품의 생산과 서비스에 피드백 함으로써 경영자가 제품과 서비스를 통한 개선이라고 할 수 있다. 특히 창업자의 경영마인드 요인으로는 경영의식, 사업아이템, 입지선정 등 성공창업자의 경영관으로 분리 할 수 있으며, 그렇지 못한 경우 실패하는 경영관을 보이고 있다. 창업초기는 경영자의 성공마인드 중심으로 시작되며 경영자의 성취욕구, 내적통제, 자기유능과 성취감 등 개인적 특성을 중심으로 창업자 자세는 경영마인드 중심의 행동과 밀접한 연관이 있다

  경영마인드의 흐름은 초기에 경영자의 정신과 자질, 경험, 마케팅활동과 사업성과와 개인적 특성, 실무경험, 성취욕구 등의 경영마인드를 중시하고 있는데, 최근에는 생산자 중심, 판매자 중심에서 고객중심의 마인드로 변화되고 있다. 다시말해서 경영자 자신이 정한 사업의 목표달성을 위해 끊임없이 자기개발을 시도하는 것이다. 여기에 효과성과 효율성이 있어야 한다. 즉, 어떤 제품에 투입된 원재료와 생산물의 관리 및 유통의 결과에 최대한의 효과를 기대할 수 있어야 한다는 것이다.      
  따라서 소상공인의 경영마인드란 소상상공인 창업을 시도하기 위하여 준비하는 모든 과정과 창업이후의 경영 및 추가적인 경영활동 전체를 소상공인의 경영마인드라고 보는 것이다.

  고객만족은 고객을 중심으로 목표와 마인드를 설정하는 것이다. 고객만족을 창출시키기 위해서는 경영자의 마인드 개선 즉, 고객중심의 마인드로 재설계하여야 한다는 것이다. 고객만족은 시장지향적인 경영마인드이며, 고객으로 하여금 제품과 서비스 및 기타 요인들에 관한 것으로 고객만족도를 높여 나가는 것이 곧 고객신뢰와 재 구매의도로 연결되어 매출증대, 이윤창출의 결과로 이어진다는 것이다. 그래서 고객만족은 경영마인드와 밀접한 관련이 있다.
  고객만족도를 높여 나간다는 것은 경영자가 고객중심의 마인드를 강조해 나가는 것이 되는 셈이다. 또한 재 구매의도와 고객충성도는 마인드의 종합적인 결과이기에 창업자와 고객과의 관계개선을 통한 관계밀착은 고객중심의 노력인 경영자 자신의 적극적, 긍정적인 마인드구축의 관계를 통해 나타나는 것이다.

  고객만족은 곧 소비자가 구매한 제품과 서비스에 대하여 점포를 이용하는 고객자신의 기대심리와 기대충족여부에 따른 만족도의 평가이다. 고객만족은 소비자의 인지적 상태, 구매제품의 서비스만족에 대한 반응, 불일치의 기대와 경험의 복합적인 상태와 선택된 대안에 대한 신념의 일치, 사전 기대와 지각의 반응으로 인지적, 정서적인 고객의 반응을 중시하고 있다. 또한 고객만족, 고객감동, 신뢰관계, 재 구매의도의 관계성은 고객중심의 마인드구축과 마인드개선의 노력여하에 따라 제품과 서비스 품질이 달라지고 재 구매 의도 요인도 고객만족, 전 단계의 불만족에 대한 전환행동, 기대에 찬 구매행동, 상품자체의 만족 등 상호작용이며 고객과의 신뢰관계는 재 구매의도에 많은 영향을 미치고 다음과 같이 다시 강조한다.

  첫째, 소상공인 경영자의 경영마인드는 제품과 서비스 등을 통한 고객신뢰를 창출하는데 주력해야 한다. 즉, 고객신뢰는 소상공인들이 경영마인드를 개선하고 이를 피드백 함으로써 고객과의 관계개선을 통한 발전을 가져오게 된다는 점이다. 고객감동, 고객만족의 결과로 얻어진 신뢰관계는 사업의 성패를 좌우하는 매우 중요한 요인으로서 고객가치, 고객충성도를 얻을 수 있다.

  둘째, 소상공인이 창업 및 창업이후의 경영활동에 있어 경영자가 마인드를 어떻게 갖느냐에 따라 성공이냐 실패냐를 판가름 하는 매우 중요한 요인으로 작용한다. 그리고 경영자의 마인드요인이 고객에게 만족과 감동의 효과를 통한 신뢰관계를 형성함으로써 점포신뢰와 제품신뢰, 서비스 신뢰 등으로 나타나 결국 재 구매의도의 표출과 지속적인 거래관계의 형성에 유의한 것으로 분석되고 있다. 따라서 소상공인 경영자는 사업초기 경영마인드와 마인드개선을 통한 추가적인 마인드요인을 새롭게 하여 소비자가 진정으로 원하는 것은 사업장의 제품의 저렴한 가격과 높은 서비스를 원하는 것은 물론이고 소상공인 점포의 제품 및 서비스를 신뢰할 수 있는 고객중심사고, 적극적사고 등은 신뢰를 통한 재 구매의도에 지대한 영향을 미치고 있다.

 


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