급성장 웹툰·웹소설 '환불절차' 어렵네

<400명 모바일서비스인식조사>10명 중 5명 일주일 4회 이상 디지털 간행물 서비스 이용 소비자 불만사항 환불 29% 중도해지 증빙서류 요구도 박세린 기자l승인2018.07.10l6면

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웹툰․웹소설 등 디지털간행물 서비스를 제공하는 플랫폼 시장이 급성장하고 있는 가운데 관련 소비자 불만이 높아지고 있다.

일부 업체는 소비자에게 불리한 거래조건을 적용하는 등 환불 절차가 복잡한 것으로 나타나 개선이 필요하다는 지적이다.

10일 한국소비자원에 따르면, 최근 1년 간 모바일에서 서비스를 유료로 이용한 경험이 있는 소비자 400명을 대상으로 소비자 인식 조사 결과, 10명 중 5명은 일주일에 4회 이상 디지털간행물 서비스를 이용하고 있는 것으로 조사됐다.

불만사항으로는 ‘결제 취소 및 환불신청 후 처리 지연’이 29%로 가장 많았고, ‘잔여 미사용 캐시 환불 불가’ 24.5%, ‘번거로운 환불신청 절차’ 23.8% 등으로 나타났다.

이에 디지털간행물 플랫폼 서비스 제공 8개 업체를 대상으로 거래조건 등을 조사한 결과 환불 시 대부분 번거롭고 복잡한 절차를 거쳐야 했다.

8개 중 6개 업체(75.0%)는 어플리케이션 내 ‘고객센터’ 또는 ‘이메일’을 통해서만 환불 신청이 가능했고, 소비자가 직접 결제일시, 결제금액, 결제수단 등 계약 관련 정보를 모두 작성해야 했다.

더욱이 이동통신사 가입확인서 등의 추가 증빙서류 제출이 요구되는 경우도 있어 절차가 복잡했다.

일부 업체는 중도해지 제한 등 소비자에게 불리한 거래조건을 적용했다. 8개 중 3개 업체는 일부를 사용한 ‘잔여 미사용 캐시’의 환불이 불가능했으며, 1개 업체는 ‘할인패키지 상품은 원칙적으로 환불이 불가하다’고 명시하는 등 소비자에게 불리한 내용을 포함하고 있었다.

특히 서비스 변경과 관련해 일부업체는 일방적인 공제만으로 이용자에게 불리한 사항 또는 중대한 사항을 변경할 수 있도록 규정해 소비자 피해를 유발하는 경우도 있었다.

한국소비자원 관계자는 “환불절차 간소화 및 서비스를 중단하거나 변경할 때 소비자 통지 관련 정책 개선이 필요하다”며 “해당 업체에게 중도해지 제한 등 부당한 규정 개선 등을 권고했고, 관계부처에는 서비스 중단과 변경 시 통지 관련 제도개선을 건의할 예정이다”고 말했다./박세린기자․iceblue@


박세린 기자  iceblue920@nate.com
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