/최영기 전주대 관광경영학과 교수

여행은 인간이 일상 생활권을 떠나서 다양한 욕구를 충족시켜나가는 과정이고 이 과정을 통해 발생되는 사회경제적 현상을 우리는 관광산업이라고 한다. 어느 광고의 카피처럼 이제 우리가 일상을 떠나는 것이 아니라 여행이 인간의 일상을 떠나 버린 초유의 사태가 계속되고 있다.
  2020년 현재 국제관광 및 국내관광은 코로나19로 인해 심각한 침체기를 겪고 있다. UNWTO (세계관광기구,2020)에 따르면 2020년 1월~5월의 국제관광객은 전년 동기대비 56% 감소한 것으로 분석되었고 국내여행역시 사정이 다르지 않다. 지난번 칼럼에서 국내여행의 트렌드를 몇 가지 정리해 말씀드린바가 있지만 이러한 방안도 코로나위기의 단계가 상향될 경우 무용지물이 되어버리기 때문에 가뭄에 하늘을 보면 비를 바라는 농부의 심정이 될 수밖에 없는 것이 현재의 관광산업이다.
  이렇게 어려운 상황에서도 우리는 한 그루의 사과나무를 심는 마음으로 관광재개를 위한 준비를 하여야 할 것이다. 이에 필자는 세계관광기구가 제시한 관광재개를 위한 가이드라인을 바탕으로 지역관광산업에서 적용해야할 내용을 중심으로 몇 가지 제안을 하고자한다.
  먼저 민간부문에서, 관광시설의 경우 글로벌 기준에 맞춘 보건, 안전, 위생 규칙의 구현과 안전 서비스 제공, 개인 안전 및 보안 표준에 대한 직원 교육이 필요하고 현장에서와 다양한 미디어를 통해 보건, 안전, 보안의 표준과  책임에 대해 고객에게 정보 제공을 하여야한다. 또한 고객과 종사원의 갑작스러운 재해와 질병발생시 대비계획을 마련할 필요가 있으며 지속적으로 고객 접점에서 비접촉(touchless) 디지털 작업으로 가치사슬의 프로세스 재설계 역시 요구된다. 여행업의 상품마케팅의 경우  자연생태, 농촌, 문화에 중점을 둔 지속 가능한 상품 개발(예. 생태관광, 소그룹 관광등)을 통해 수익모델을 구축하고, 새로운 관광 경험 창출을 위한 노력과 개인화된 소그룹 여행패키지 구성이 필요할 것이다. 외식업체의 경우 위생환경측면에 준비가 특히 중요한데 무엇보다 공용 공간 및 접촉면의 청소 빈도를 확대하여야하고 업데이트 된 위생안전정보를 고객에게 공지(예: 마지막 청소 시간, 건강 관리자 연락방법 등)하여야하고 자동주문 시스템등 비대면 체크인의 구현과 고객에게 위생웰컴키트(장갑, 마스크, 소독제 포함) 제공하여야하며, 개인화 서비스 제공을 위해 자세한 고객 정보 확인과 모든 공용공간에서 물리적 거리 유지하여야 할 것이다.
  또한 예약, 환불, 취소 또는 감염에 대한 정보제공을 위해 고객과 직접 빠르게 연락할 수 있는 시스템 도입이 필요하다. 국제회의업의 경우 첫 번째 단계로 기조연설자등 유명 연설자, 기술 혁신 및 관련 콘텐츠를 활용한 디지털 이벤트 생산시스템구축과 SNS 팔로워 기반 확보를 위해 이벤트의 특정 부분에 대한 무료 접근 제공에 이러 다음단계로 지역의 규정 및 보건 표준에 따른 국내시장의 특수 부문 중심으로(예, 의료, 첨단산업등) 중규모 행사 제공이 요구된다.
  마지막으로 관광객을 유치하기 위한 관광목적지계획 및 관리차원에서는 공공 및 민간 부분 파트너와 협력하여 공중보건 위험 평가에 따라 실행 가능한 프로세스 및 절차의 도입과 새로운 보건, 안전, 위생규칙과 표준에 대한 직원 교육을 위해 기업 재정 및 교육 지원이 필요하고 관광 목적지에서 안전하고 원활한 비대면 여행을 위한 기술의 활용을 증대하여야 하며 민간 부문 및 여행자에게 보건 ,안전, 위생 규칙과 표준 대한 정보를 신뢰할 수 있고 일관되게 쉽게 접근할 수 있도록 제공하여야 할 것이다.
  또한 목적지 의료 수용력확대와 정부, 지방정부, 민간 부문이 함께 여행자를 위한 역할과 책임 규정을 제정할 필요성이 있다. 우리 곁을 떠나버린 여행을 돌아오게 하기 위해 관광산업전반의 이해관계자들의 노력이 요구된다.