21일 금감원에 따르면 금융소비자보호처와 함께 전 금융사에 ‘2014년 금융회사 민원발생 평가 운영기준’을 배포하고, 올해는 악성민원을 철저히 배제하고 평가하기로 했다.
이번 악성민원 평가 제외 결정은 그동안 개별 금융사들이 블랙컨슈머에 대응하는 데 드는 시간과 비용이 막대하고 선량한 고객들이 오히려 피해를 보고 있다는 지적 때문이다.
또한 금감원은 민원건수를 줄이기 위해 블랙컨슈머에게 무리한 보상을 해주는 금융사에도 엄중제재를 내릴 것으로 알려졌다.
금감원이 배포한 올해 민원평가 지침을 살펴보면 악성민원은 평가에서 제외하고 대신 직접면담 대상건으로 분리했다.
특히 악성민원을 과도한 금전적 보상 또는 특혜 등을 요구하는 경우와 형법상 위법행위 및 업무방해 등을 하는 경우, 정상적으로 처리된 민원에 불만을 갖고 반복·감정적 민원을 제기하거나 진정한 금융거래의 의도 없이 직원을 괴롭히기 위한 목적으로 민원사항을 유발하는 경우 등 3가지로 분리하고 이에 대한 사례를 명시했다.
이밖에도 금감원은 같은 내용의 민원을 반복적으로 제기하는 중·반복 민원과 단순 질의성 민원, 보험사기와 관련된 범죄혐의 관련 민원, 법령상 금지·강제 사항, 방카슈랑스 모집관련 민원(보험사가 아닌 판매사가 책임) 등은 민원 평가항목서 제외키로 했다./김동규기자·kdg2066@