/김태호 소상공인시장진흥공단 군산센터장
 
오늘날 국내의 모든 산업과 업체들 간의 생존이 위협받고 있음에도 불구하고, 최근 10년 사이 국내의 커피전문점은 질적 및 양적으로 괄목할만한 성장을 보이고 있으며, 이로 인한 경쟁이 점차 심화되고 있다.
  이러한 커피전문점 시장성장의 원동력은 커피 프랜차이즈 관련 업체들의 공격적 점포확대 및 대기업 등의 활발한 신규진입으로 인해 커피전문점 시장의 규모는 우리나라에 6만개 정도라고 한다. 편의점 보다 2배이며, 인구 800여명에 1개이고 커피시장 규모가 약 7조라고 하니 매년 괄목할만한 성장률을 보이고 있다. 그러나 경기침체, 다양한 커피전문점 브랜드 출현에 따른 경쟁의 심화 및 지구 온난화 현상으로 인한 식자재의 가격상승으로 인해 커피전문점의 수익성은 지속적으로 감소하고 있다. 이에 커피전문점들은 다양한 마케팅 전략을 제시하여 경쟁적 우위를 차지하려 노력하고, 새로운 고객을 창출하기 위해서는 소비되는 많은 마케팅 비용은 소요하고 있다.

  새로운 마케팅 전략은 다른 업체들과의 차별성을 강조한 식음료 서비스 분야에서 강력한 브랜드를 개발하는 것을 통하여 기업은 시장점유율을 높일 수 있고, 재무적 성과 및 비재무적 성과, 그리고 핵심역량을 증대시킬 수 있어 업체의 입장에서 매우 가치 있는 것으로 제시되고 있다. 고객의 입장에서도 브랜드화 된 커피전문점 방문을 통해 지각된 위험과 탐색비용을 줄일 수 있을 뿐만 아니라, 표준화된 제품과 서비스를 제공받을 수 있다. 이러한 이론에 바탕을 두고 커피전문점은 다음과 같은 고객서비스를 실행한다면  안정적인 사업을 영위할 수 있다.

  첫째, 커피전문점 이용객들의 커피브랜드에 대한 일체감은 관여도, 고객만족, 그리고 브랜드 충성도에 영향을 미치고 있다. 즉 커피전문점 이용객들이 커피전문점 브랜드에 대해 일체감을 느낄수록 해당 커피 전문점에 대한 관여도와 만족을 보다 더 높게 느끼며, 높은 브랜드 충성도를 보이고 있음을 의미하는 것이다.

  둘째, 커피전문점 이용객들의 관여도가 높을수록 커피전문점에 대한 만족과 커피전문점브랜드에 대한 충성도가 높아진다는 것을 의미하는 것으로, 커피전문점의 마케터들은 고객만족과 브랜드 충성도를 높이기 위해서 커피전문점의 음료제품과 이벤트, 서비스 등 다양한 부분을 이용객들이 인지하고 관심을 가질 수 있는 홍보를 통하여 이용객들이 커피전문점에 대해 충분히 관심을 가질 수 있도록 유도해야 한다. 구체적으로, 각각의 커피 업체가 타깃으로 하는 주력 고객층의 관심을 유도할 수 있는 광고, 프로모션, 이벤트 등을 통해 이들의 관여도를 증가시킬 수 있을 것이며, 이러한 커피전문점 이용객들의 높은 관여도는 업체의 장기적인 성과를 증대시켜줄 수 있는 고객 만족과 브랜드 충성도를 이끌어내는데 매우 효과적인 전략이 된다.
  셋째, 커피전문점 고객들을 대상으로 이들이 기본적으로 기대하는 서비스 속성들, 구체적으로, 대중교통과 인접해 있는 편안한 접근성, 넓고 복잡하지 않은 주차시설, 오랜 시간 동안 앉아있을 수 있는 안락한 의자, 그리고 개인적 업무를 볼 수 있는 조용한 분위기 등, 이러한 속성들에 관해서 고객들이 기대하는 이상의 서비스를 제공해야 할 것이며, 이를 통하여 고객만족이 형성될 수 있을 것으로 판단된다.
  그러나 커피전문점은 앞서 전술한 서비스의 제공도 중요하지만 외식산업이라는 측면에서 고객들이 원하는 음료 및 디저트 제품을 제공해줄 수 있는 기반을 마련해야 하고, 특히 고객과의 접점에서 고객들을 응대하고, 음료제품을 직접 생산하는 바리스타(Barista 커피를 전문적으로 만들어 주는 사람)들은 이러한 중요성을 인식하고, 이들과의 지속적인 미팅을 통해 고객들의 눈높이에 맞는 서비스 제공 및 메뉴 제공 등의 품질을 높일 수 있는 커피전문점의 마케팅 전략이 제시되어야 할 필요성이 요구된다.

  마지막으로, 최근 커피 로스팅 기술의 발달로 커피전문점들 간의 커피품질의 차이가 좁아지고 있으며, 이와 같이 심화된 커피전문점 시장에서 경쟁적 우위를 차지하기 위해서는 커피전문점의 브랜드 전략이 중요하고 경영자들은 해당 커피브랜드 이용객들의 브랜드 충성도를 높이기 위해서 커피전문점에 대한 관여도와 만족을 형성시켜주는 많은 역량을 투입해야 한다는 것을 의미하는 것이다.
  결국, 커피전문점의 경영자들은 각각의 브랜드특성을 살린 전략을 통해 고객과의 일체감을 확보할 수 있다면, 이용객들의 브랜드에 대한 충성도가 향상되고, 궁극적으로 치열한 커피전문점 시장상황에서도 점포의 성과를 극대화시킬 수 있다.