정규직 인력전환··· 명품 서비스 ‘결실’

<국민연금공단 '1355 콜센터'> 한국산업 서비스품질지수조사 공공부문 15년 연속1위 ‘우수’ 김선흥 기자l승인2019.05.13l6면

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국민연금 콜센터가 서비스품질지수(KSQI) 공공부문에서 15년 연속 1위를 차지했다.

13일 국민연금공단(이사장 김성주)에 따르면 '국민연금 1355 콜센터'가 최근 한국능률협회컨설팅이 주관한 '2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사'에서 15년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다.

국내를 대표하는 총 45개 산업, 262개 기업과 기관의 콜센터를 대상으로 한 기업당 총 100회(분기당 25회, 18년 2/4분기~19년 1/4분기) 전화를 걸어 업무처리, 상담태도 등 서비스 만족도를 측정 수치화 해 서비스품질지수 90점 이상 획득 시 '우수콜센터'로 선정한다.

공단 콜센터는 중앙정부 13개소, 지자체 12개소, 공공기관 23개소 등 공공부문 48개 기관 중에서 최고점인 95점을 받아 공공부문 1위를 차지했다.

조사항목 총 16개 부문 중 '고객문의 내용 신속한 파악', '고객에게 쉽게 설명' 등 8개 부문에서 100점 만점을 받아 국민 중심의 신속하고 정확한 업무처리 능력을 인정받았다.

지난 2000년부터 19년째 운영 중인 국민연금 콜센터는 전국에 서울, 대전, 광주, 대구, 부산 등 5개의 센터를 두고 있으며, 공단의 109개 지사 및 43개 상담센터와 실시간 연결해 상담서비스를 제공하고 있다.

특히, 올해는 상담 수요자의 특성을 고려한 맞춤형 서비스에 중점을 둬 65세 이상의 어르신이 전화할 경우 '상담직원 바로 연결 서비스'를 도입해 상담편의를 제고하고, '보이는 ARS'를 통해 국민들이 모바일 화면을 보면서 보다 쉽고 빠르게 원하는 메뉴를 선택할 수 있도록 했다.

또, 올해 하반기에는 고객과의 전화상담 내용을 자동으로 텍스트로 변환하는 STT(Speech to Text) 시스템을 구축, 대량의 상담데이터 분석을 통해 국민들이 원하는 정보를 선제적으로 제공할 수 있도록 콜센터 시스템 기반을 강화할 예정이다.

김성주 이사장은 "이번 성과는 '국민이 주인인 연금다운 연금'을 위해 콜센터 상담인력을 정규직으로 전환, 고용 안정 및 고품질의 상담 서비스를 제공하는 등 국민의 입장에서 상담서비스를 개선하기 위해 끊임없이 노력한 결과"라며 "국민에게 더 신뢰받는 기관으로 거듭나겠다"고 밝혔다./김선흥기자


김선흥 기자  ksh9887@hanmail.net
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