/김태호 우석대학교 교수

 

프랜차이즈 시스템은 본부가 가맹점의 사업에 대하여 노하우나 교육 등의 분야에서 계속적으로 이익을 제공하거나 유지하고, 그 기간 중 가맹점을 본부가 보유하고 있는  공통의 상호, 양식 및 기타 절차에 따라 영업을 하는 것으로 정의하고 있다.
  또한, 프랜차이즈란 어느 한 조직이 일정 지역의 다른 조직에 대하여 자기의 상호, 상표 등 영업을 상징하는 표지를 사용하여 제품 또는 서비스를 판매하거나 기타영업을 할 수 있는 권리를 부여함과 동시에 영업에 대한 일정한 지시, 통제를 하는 한편 선택적으로 그 영업에 대한 노하우를 제공하거나 상품을 공급하고, 이에 대하여 프랜차이즈는 가맹본부에 대가로서 가맹비, 보증금 또는 로열티나 제품대금 등을 지급하는 지속적인계약을 체결하는 것이다.

  커피 프랜차이즈도 계약에 의해 가맹점이 가맹 본부의 물품을 일정한 형식에 의하여 판매하는 마케팅 전략의 하나이며, 다른 사람의 시간과 노동력 또는 돈을 통해 물품을 유통시키는 사업 전략이라고 할 수 있다.
  최근 커피 프랜차이즈 산업의 경쟁이 치열해지면서 고객의 방문과 구매를 증대시키기 위한 경영전략 중 기업은 특히 브랜드 이미지 관리에 많은 노력을 기울이고 있다. 기존고객을 유지하고 새로운 고객을 확보하기 위하여 브랜드 이미지에 대한 관리는 커피 프랜차이즈 기업의 경영에서 매우 중요한 부분이 되었다.

  요즈음은 기업들은 브랜드 이미지의 중요성에 주목하기 시작하였고 고객은 브랜드 인지도가 높은 브랜드 제품에 대하여 호의적인 태도를 보이고 있다. 특히 극심한 시장 환경의 변화 속에서 경쟁우위에 서기 위해서는 모방할 수 없는 브랜드 이미지를 구축하여, 그로 인한 브랜드 자산의 가치를 극대화하는 것이 매우 중요하다고 볼 수 있다.    소비성향은 제품의 기능 중심에서 서비스의 질로, 더 나아가 브랜드 이미지를 구매하고 경험하는 것으로 변화하고 있다. 커피 프랜차이즈의 경쟁 상황에서 기업에서 제공하는 브랜드 이미지는 고객이 지각하는 가치의 척도가 되고 있으며, 지각된 가치는 구매 행동으로 이어지는 중요한 요인이 되고 있다.

  특히, 외식산업은 고객의 요구와 주관이 많이 반영되므로, 제품 자체에서 얻어지는 가치를 넘어 브랜드 이미지에 대한 중요성이 커져야 한다. 따라서 기업은 경쟁력 있는 브랜드 이미지와 고객의 요구가 반영된 고객만족을 통해 고객이 지각하는 가치를 높이고 재방문으로 이어지도록 해야 한다. 즉, 브랜드 이미지와 고객만족에 대한 가치를 높임으로써 재방문을 강화하는 전략이 필요하다.
  커피 프랜차이즈 브랜드 이미지에 대하여 제품이미지, 서비스이미지, 점포이미지 요인 모두가 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있다.
  커피 프랜차이즈의 제품 이미지와 서비스 이미지는 고객만족과 재방문 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 따라서 커피 프랜차이즈를 운영하는 경영자는 이러한 내용을 반영한다면 사업장의 경쟁력 향상을 기대 할 수 있을 것이다.
  이러한 내용을 바탕으로 커피 프랜차이즈 점포의 브랜드 이미지가 고객만족과 재방문에 어떠한 영향이 미치는가를 파악함으로써 효과적인 마케팅전략과 브랜드 이미지 전략수립의 기초가 되는 것이다. 즉 점포 이미지를 기본으로 제품 이미지, 서비스 이미지에 대하여 경쟁력을 증대하고 직원교육과 제품개발과 품질향상을 해야 할 것이다.

  커피 프랜차이즈의 고객에 대한 신속하고 정확하고 탁월한 최고의 서비스와 믿음과 신뢰를 주어 제품·서비스·점포 이미지를 고객이 원하는 이미지를 만드는데 최선을 다해야 할 것이다.
  마지막으로 브랜드의 기본적인 것은 가격, 맛, 분위기, 서비스, 홍보 등 여러 요소가 서로 긍정적인 효과를 낼 때 성공할 수 있는데, 그중에서도 요즘에는 매장위치의 중요성이 더 부각되고 있는데 맞는 옷을 입은 것처럼 그 지역의 상권의 특성에 부합하는 고객 서비스의 이미지를 살려 나간다면 치열한 경쟁시장에서 살아남을 수 있다.